Chính sách bảo hành

CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH & CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(Công bố công khai và áp dụng cho các dịch vụ vận chuyển thú cưng quốc tế tại Pet Fly)

Nhằm đảm bảo tính minh bạch, tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các tiêu chuẩn vận chuyển hàng không quốc tế (IATA - Live Animals Regulations), Pet Fly ban hành Quy chế cam kết chất lượng và giải quyết khiếu nại cho khách hàng như sau:

ĐIỀU 1: PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Đối tượng: Áp dụng cho mọi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển thú cưng, làm thủ tục hải quan - kiểm dịch xuất nhập cảnh do Pet Fly cung cấp.
2. Hình thức xác lập: Áp dụng song song và là một phần không tách rời của Hợp đồng dịch vụ hoặc Phiếu tiếp nhận vận chuyển giữa Pet Fly và Quý khách.

ĐIỀU 2: CAM KẾT VỀ HỒ SƠ & THỦ TỤC PHÁP LÝ

Pet Fly chịu trách nhiệm trực tiếp về tính hợp lệ của toàn bộ hồ sơ do Pet Fly đứng ra chuẩn bị hoặc đại diện khách hàng thực hiện:

1. Tiêu chuẩn hồ sơ: Đảm bảo 100% hồ sơ thú y (chứng nhận vi mạch microchip, kết quả xét nghiệm kháng thể dại RNATT, sổ tiêm chủng, giấy kiểm dịch động vật xuất cảnh của Chi cục Thú y, giấy phép nhập cảnh của nước đích...) đầy đủ và hợp lệ theo đúng quy chuẩn kiểm dịch của quốc gia đến.
2. Bảo hành lỗi thủ tục: Trường hợp thú cưng bị từ chối bay, từ chối xuất/nhập cảnh do sai sót thông tin, thiếu chứng từ xuất phát trực tiếp từ lỗi tác nghiệp của Pet Fly:
   • Pet Fly chịu toàn bộ chi phí phát sinh để hoàn thiện lại hồ sơ và sắp xếp lịch bay sớm nhất kế tiếp cho thú cưng; HOẶC
   • Hoàn trả 100% phí dịch vụ làm hồ sơ và các chi phí liên quan trực tiếp đến lỗi này nếu khách hàng có yêu cầu hủy dịch vụ.

ĐIỀU 3: TIÊU CHUẨN AN TOÀN VẬN CHUYỂN

1. Trang thiết bị chuẩn IATA: Pet Fly cam kết chỉ sử dụng lồng vận chuyển (lồng nhựa/lồng gỗ thông khí) đạt tiêu chuẩn LAR của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế: có kết cấu an toàn chống bật cửa, kích thước phù hợp thể trạng của thú cưng, trang bị khay hứng, nẹp vít gia cố và dụng cụ cấp nước/thức ăn chuyên dụng.
2. Kiểm tra trước chuyến bay: Đội ngũ chuyên môn và bác sĩ thú y của Pet Fly kiểm tra lâm sàng tổng quát trước giờ bay, tư vấn giờ ăn/uống và hướng dẫn chủ nuôi cách giúp bé làm quen lồng để hạn chế tối đa say máy bay và căng thẳng (stress).
3. Theo dõi hành trình: Cập nhật định kỳ thông tin, hình ảnh của thú cưng tại các chặng: nhận thú cưng -> kiểm dịch sân bay -> cửa kho vận chuyển/chuyến bay -> hạ cánh/chuyển tiếp -> bàn giao tới tay người nhận.

ĐIỀU 4: NGUYÊN TẮC BỒI THƯỜNG & MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM

1. Trách nhiệm bồi thường khi có sự cố:
   • Trường hợp thú cưng bị thất lạc hoặc tử vong do lỗi sơ suất, vi phạm quy trình trực tiếp của Pet Fly trong quá trình bảo quản, đưa đón tại mặt đất: Pet Fly bồi thường toàn bộ chi phí dịch vụ và giá trị thú cưng căn cứ theo giá trị thỏa thuận trong hợp đồng hoặc mức bảo hiểm dịch vụ mà hai bên đã xác lập.
   • Trường hợp sự cố xảy ra trong giai đoạn thú cưng đang chịu sự quản lý của Hãng hàng không: Pet Fly có trách nhiệm làm đại diện bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, phối hợp yêu cầu Hãng hàng không và đơn vị bảo hiểm bồi thường theo đúng Quy định Hàng không Dân dụng và Hợp đồng vận chuyển hàng không quốc tế.
2. Các trường hợp loại trừ trách nhiệm (Miễn trừ): Pet Fly được miễn trừ trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:
   • Bệnh lý nội tại hoặc đặc tính giống loài: Thú cưng phát bệnh hoặc tử vong do bệnh truyền nhiễm ủ trước ngày bay, dị tật bẩm sinh, tuổi già, sốc nhiệt hoặc suy hô hấp do cấu trúc mặt gãy/mũi ngắn (đã được Pet Fly gửi văn bản khuyến cáo trước và được chủ nuôi ký xác nhận chấp nhận rủi ro). Việc xác định nguyên nhân căn cứ vào biên bản khám nghiệm từ cơ quan thú y độc lập có thẩm quyền.
   • Lỗi từ phía người gửi/người nhận: Người gửi cung cấp sai thông tin nhân thân, sai địa chỉ nhận; không cung cấp trung thực tiền sử bệnh tật của thú cưng; người nhận không có mặt làm thủ tục nhận thú cưng đúng hạn dẫn đến việc thú cưng bị lưu bãi kéo dài.
   • Trường hợp bất khả kháng: Chuyến bay bị hủy, hoãn, đổi chặng do thiên tai, dịch bệnh khẩn cấp, xung đột chính trị hoặc quy định tạm cấm vận chuyển đột xuất từ phía nhà chức trách sân bay mà bên vận chuyển không thể lường trước. Pet Fly cam kết hỗ trợ tối đa việc lưu trú, chăm sóc thú cưng trong thời gian chờ đợi.

ĐIỀU 5: THỜI HẠN & QUY TRÌNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

1. Thời hạn khiếu nại:
   • Khiếu nại về thể trạng/sức khỏe thú cưng: Khách hàng hoặc người nhận cần kiểm tra ngay khi tiếp nhận và thông báo bằng văn bản/hình ảnh/video cho Pet Fly trong vòng 24 giờ. Nếu có chấn thương nội khoa cần bổ sung kết luận của cơ sở thú y trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận thú cưng.
   • Khiếu nại về hồ sơ, chứng từ: Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày bàn giao hồ sơ.
2. Kênh tiếp nhận chính thức:
   • Hotline / Zalo tiếp nhận: 0929 022 391
   • Email: petssaigon@gmail.com
   • Văn phòng:
     • Trụ sở: 13 Đường Nhị Bình 20A, Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh
     • Chi nhánh: Số 8 Nguyễn Đình Khơi, Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
3. Thời hạn giải quyết:
   • Xác nhận tiếp nhận thông tin khiếu nại: Trong vòng 04 giờ làm việc.
   • Tra soát, làm việc với hãng bay/đối tác và đưa ra phương án xử lý cuối cùng: Không quá 03 – 05 ngày làm việc.

Chính sách này được niêm yết công khai trên website petfly.vn, cấu thành cơ sở giải quyết quyền lợi giữa Pet Fly và Quý khách hàng.